5月31日至6月18日，“抖音618好物节”上线。为进一步提升消费者购物体验，活动期间，抖音电商公布多项消费者体验治理举措及成果。本次“618”大促，抖音电商全面升级服务系统，为消费者的购物体验和权益保驾护航。这背后，离不开抖音电商成立3年以来所付出的坚持和努力。

  秉承着“认真做电商”，抖音电商聚焦用户需求，不断完善治理体系、提升治理能力，打造高质量购物平台，建设“好服务、好商品、好内容”的健康生态，以满足消费者对美好生活的多元需求。抖音电商还在提升消费者体验的同时，借助货架与内容“双场景驱动”新模式，让商家生意更好更快增长，为社会创造更大价值。

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  创新举措不断优化消费者体验

  抖音电商相关负责人表示，消费者体验是核心竞争力，平台将持续对消费者体验进行体系化和精细化治理，同时引导和激励商家提供优质服务，加强消费者的权益保障。过去半年，为提升消费者体验，抖音电商进行了优化升级，并取得较好效果。

  发货速度是电商消费者最关心的问题，发货慢、不发货，预售周期过长等因素会直接影响消费者的下单意愿。抖音电商明确规定，仅允许履约、服务等各方面体验都好的商家使用预售功能，并通过多项措施鼓励商家售卖现货和缩短预售周期。相较去年，平台现货比例提升超10个百分点。

  同时，抖音电商对发货超时、恶意不发货、虚设库存、虚假承诺发货时效等违规行为，进行从严从重处罚。平台还通过优化交互和触达，强化消费者对“晚发必赔”的权益认知。目前，抖音电商平均发货时长较去年底缩短了36%。

  退货退款是否方便快捷、商家服务是否积极专业，也对消费者购买意愿产生较大影响。为此，抖音电商还全量推行“极速退”能力，提升消费者退货退款的体验。此外，该平台基于发货物流、售后服务、客服接待三大模块，对商家服务质量进行综合衡量，并根据违规行为，实施相应的处罚措施。

  据悉，今年2月以来，该平台已严惩超1千个服务评定极差商家。平台数据显示，受罚商家整改后服务指标明显改善，发货超时率下降76%，消费者对服务不满的反馈率下降67%，对商家在线回复满意度提升57%。

  平台认为用户体验是商业发展的核心动力，好服务带给用户好体验，好体验创造核心竞争力。一方面，抖音电商重点解决了消费者在发货、预售、物流、退款、商家客服等环节的核心诉求，另一方面，抖音电商持续加强基础服务能力和基础保障建设，提升用户体验。此外，抖音电商还要求商家不断提升内容、商品和服务体验，并给予口碑好的商家更多流量倾斜。

  “全域兴趣电商”对治理能力提出更高要求

  第51次《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截至2022年12月，我国网络购物用户规模达8.45亿，占网民整体的79.2%。当今电商市场正蓬勃发展，消费者线上购物需求旺盛，在促进消费转型、激发消费热情方面发挥了较大作用。

  2022年，抖音电商将“兴趣电商”升级到“全域兴趣电商”阶段，大力投入货架电商建设，通过短视频和直播的内容场景与抖音商城、搜索、店铺等货架场景协同互通，为商家生意带来新增长。“全域兴趣电商”为好商品打开了新市场，既包括内容推荐场景里的“货找人”，也覆盖用户主动场景里的“人找货”。

  借助新技术与新模式，抖音电商在消费者与好服务之间达成了更高效、更精准的匹配，这也将触发更多的消费意愿，也将进一步提振消费信心。据了解，抖音电商升级“全域兴趣电商”这一年，抖音商城GMV同比增长277%，电商搜索GMV同比增长159%。

  业务高速增长的同时，也对平台治理提出了更高要求。直播电商、挂车短视频与货架之间逐渐融合与互相关联，从内部和外部来看，当前治理工作与传统电商相比，有很多新挑战。站在更高维度上来说，平台还需要通过加强规范经营，改善消费环境，提振消费信心，才能带动整个电商业态健康繁荣。

  货架和内容是双引擎产生流量，平台通过产品和策略让两个场景流量互联互通的机制是加速器，提升用户体验则是助燃剂。抖音电商相关负责人表示，为用户创造好的购物体验是平台不懈的追求，希望用户不只是出于冲动购物，更希望他们有复购有留存，整体增长才有可持续性。

  努力打造服务优质的健康生态

  2023年，抖音电商表示“全域兴趣电商”边界很大，未来将是一个整体生态，覆盖各种流量，全面满足用户各类交易需求。一直以来，抖音电商都非常重视消费者权益保障问题，并强调生意增长不是第一目标，平台治理才是第一优先级。

  抖音电商相关负责人表示，商家的商品和服务质量，直接关系到用户的购物体验。只有在商品货真价实、内容真实可信、服务及时可靠的前提保障下，消费者才会愿意在平台持续购物，这又直接关系到所有商家的经营结果。只有扎扎实实做好体验，才能形成正向健康的循环，这是平台持续更新迭代商家体验分规则的原因和目的。

  在服务端，平台重点解决消费者的核心诉求，提升服务能力，推出多项产品标准，保障发货时效、商品品质与退换货体验。物流体验层面，平台基础能力与服务能力同步推进。同时，商家和电商作者也得到切实支持，从而为消费者提供更好的服务，实现良性循环。

  在内容端，平台强化直播内容真实可信，提升优质内容、打击劣质内容。通过政策激励、权益保障和业务助力，引导电商作者建立正向价值理念，鼓励其创作优质内容，积极参与公益活动、践行社会责任。同时，通过对违规低质内容加强治理，平台整体内容生态有明显改观。

  在商品端，平台严抓商品品质，通过完善规范规则、加强商家管理和商品质检、升级供货模式、强化劣质商家清退和线下打击力度，专项治理不规范经营行为等多措并举，平台商品治理体系得以不断优化。同时，商城、超市和搜索等新场景的拓展，进一步提升消费者的购物体验。

  电商行业天然就对消费者有着关注度和洞察力，消费者已经深度参与到了市场销售角色环节，只有重视消费者才能在市场上站稳脚跟。而消费者最为关心和期待的，是平台强化责任意识、提高管理水平，从而保障他们的消费权益。

  总体来说，抖音电商通过各种治理手段，提升用户在复杂场景下相关交易环节的满意度。此外，抖音电商持续进化其知识产权保护体系，在规则和技术等方面布局升级，推动与社会各方合力共治。平台还不断提升风险控制能力，保障用户信息安全和商家经营秩序。（文/谷雨）

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